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稻盛和夫:要做满足客户需求的经营
发布时间:2020-10-19      浏览量:78次

一项关于客户满意度的调查表明:

平均每个客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上,在这12个人里面,在没有其他因素干扰的情况下,有超过10个人表示一定会光临。

同时,客户也会把他不满意的购买经历告诉20个人以上,且这些人都表示不愿意接收这种恶劣的服务。

客户的满意宣传可以节省企业维系老客户的费用,还有助于降低企业开发新客户的成本,并且树立企业的良好形象。

因此,可以说,客户满意是企业极其重要的软实力,是企业取得长期成功的必要条件。

如何做到让客户百分百满意?以下,Enjoy:

做客户的仆人我经常对员工说“要做客户的仆人”。这句话表明了与顾客打交道的态度,同时还意味着将“顾客至上”贯彻始终。京瓷在经营中,无论研究、生产还是销售,各个部门都要彻底地理解和重视顾客的需求。实际上,对刚起步的风险企业来说,这是唯一的生存之道。我一贯强调,特别是接待客户的姿态,要把自己定位为心甘情愿为客户服务的仆人。“心甘情愿”不是“勉勉强强不得已”的意思,而是乐于当客户的仆人,主动、愉快地为客户服务。不肯尽力去做客户的仆人,不管销售战略如何高明,也只能是画饼充饥。即使一时取得了成效,也只是单笔生意,成功难以延续。彻底地为客户做奉献,这也是经营的大原则之一。但是,虽说要彻底奉献,但事情本身存在界限。以价格为例,无论多么便宜,也不能赔本赚吆喝。另外,关于产品质量,要追求绝对的高品质在现实中也是不可能的。再说交货日期。采购资材、生产流程以及运输等环节都要花费时间,交期不可能为零。然而,只有对顾客的态度、服务是没有界限的。所以,必须当好顾客的仆人,为顾客提供最好的服务。以未来进行时开发产品毋庸赘言,若是产品不符合顾客的需求,即使去客户那儿推销也无济于事。然而,要事先准备好客户所需产品的生产设备,具备开发这种产品的技术能力,却往往不可能。特别是风险企业等规模不大的公司,具备多种产品及其开发能力的,更是稀缺。有时客户会提出“如能开发出这样的产品我们就下单”,但客户的设计书往往远远超出行业和公司现有的技术水平。当听到客户这种需求时,即使现在公司没有这类产品,或者现有的技术能力不足以应对,首先要说:“行!”把订单接下来。这个态度非常重要。先拿下订单,然后再研究“如何开发”“如何在短期内交货”。为了不给已经下单的客户造成困惑,就要拼死力开发。这种态度风险企业必须具备。无论是企业,还是个人,能力这东西要用将来进行时来考虑,这点很重要。先果断设定高于自己能力的目标,最初就下定决心,设立现在看似“不可能完成”的高目标,在将来的某个时刻达成它。然后再思考具体的方法,提高自己的能力以达成那个高目标。以现在的能力来判断是否可行,就不可能做成新的事情。现在没能力做的事,无论如何也要把它做成,只有这种心态才能有真正的创造。不以未来进行时思考自己的能力,风险企业和中坚企业就无处寻找新的商机。咀嚼客户的需求,斟酌公司技术的潜力。当机立断说“这种产品,在这个交期内,我们一定能做出来”,缺乏这种魄力,原本就知名度不高的风险企业就无法将商业机会转化为发展成果。“会划破手”的产品在产品品质上,我要求京瓷必须优于竞争对手,并能向客户稳定提供货源,需要建立这种保证体制,否则事业不可能顺利发展。从创业时代起,在品质上,我一直对员工强调,必须生产出“会划破手”的产品,意思是具备崭新纸币那样手感的完美的产品。如果产品的品质达不到这样的程度,就不能真正让客户满意。曾有过这样一件事。有一个技术员经过几个月的艰苦工作,终于完成了一个产品的样本,拿来向我报告。但是,我一看那样品,就冷冷地说:“颜色不对!”“我所期待的是高水准的产品,不是性能上勉强合格的东西。一看这样品的颜色就不对头,这样的东西我不认可。”我这么说,他很不服气。因为经过了语言难以表述的辛劳,所以他抑制不住感情。他反驳道:“你说什么颜色不对,但是样品的性能完全满足要求。”因为自己花费几个月的时间好不容易做出的样品,却让我轻易否定了,他愤怒发火或许是很自然的事。但我还是坚持我的意见:“我在头脑里‘看见的东西’可不是这种颜色的陶瓷产品。”我命令他必须重做。我让他重做了若干次,直到他做出了与我头脑中“看见的东西”完全相同的样品。这时候我强调说:“开发人员必须做出会划破手的产品。因为产品太漂亮、太过完美,如果去冒犯它、用手去碰它,手就会划破,必须做出如此完美无瑕的产品。”这里所说的“会划破手”的产品,不仅是指具备优越的性能,而且要求在颜色、形状上都尽善尽美、无可挑剔,同时在产品质量上必须超出客户要求的基准。我常说:“哪怕说是质量过剩也行,首先必须不惜一切努力,做出‘会划破手’的产品。对于开发人员来说,这一点非常重要。”先不考虑成本,首先做出最高品质的产品,哪怕一个也行。然后,再将成本列入考虑,研究如何批量生产。我认为,这就是我们应该采取的方法。产品反映制造者的心。马虎的人做出粗劣的产品,认真的人做出精致的产品。以马虎的态度完成粗糙的作业,然后从已做出的产品中挑选良品,这种情况实际上并不少见。我认为,我们必须设计完美的作业工序,然后“侧耳倾听产品发出的声音”,细致缜密,全神贯注,做出“会划破手”的产品。定价即经营我认为,定价就是定经营的死活。给产品定价有多种考虑方法。是低价,薄利多销?还是高价,厚利少销?设定价格有无数种选择。可以说,定价体现了经营者的经营思想。为产品定下某种价格,产品究竟能卖出多少,获利多少,极难预测。定价过高,产品卖不出去;定价过低,虽然畅销,却没有利润。总之定价失误,就会给企业带来莫大的损失。正确认识自己产品的价值,在此基础上,使单品的利润与销售数量的乘积最大,要找出这一点,据此定价。这一点也必须是顾客乐意购买的价格。对制造商来说,一旦经过深思熟虑确定最终的价格,就必须做出努力,以求获得最大的利润。这时,“材料费多少”“人工费多少”“各种经费多少”,这类固有观念和常识要统统抛开。价格再加上既定的规格要求、品质要求,在满足客户一切条件的范围之内,用最低的成本制造出商品,这种努力至关重要。赢得客户的尊敬
老话说,经商的最高境界在于赢得客户的信任。日语中表示赚钱的“儲”字拆开看就是“信者”。从古至今人们都说,信任你的人增加,你获得的利润就会增加。话虽没错,但我认为还有比信任更高层次的境界。当然,信用是经商的基本。在经商的过程中,首先要做出努力,积累顾客的信任。但是,在追求“信用”之上,还要追求“德”。在既定的交货时间内,以合适的价格提供给客户优质的产品。凭这些可以量化的因素,努力为客户做奉献,确实可以赢得顾客的信任。然而,我认为还有比这更高的水准,那就是赢得顾客的尊敬。这是一个更高的层次。若是赢得了顾客的尊敬,与别家公司比较质量的高低,或者价格比它们高些、低些,这些问题都可以超越。如果在顾客的心里埋下“无论如何也想买这家公司的产品”的种子,顾客就会优先购买这家公司的产品。相反,如果顾客心中想的是“那家公司的产品不想要”,即使价格再便宜,也不会有太多的人光顾。达到让人尊敬的程度,与顾客构建这种绝对性的关系,这才是真正的经商。要做到这一点,经营者与员工必须具备值得顾客尊敬的高尚品质。企业就是一面镜子,这镜子映照出经营者及其员工的心灵。正因为如此,尤其是经营者要不断努力提升自己的品格。