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海底捞是怎么一步一步探索出绩效管理之道的?
发布时间:2018-10-31      浏览量:142次

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KPI 真过时了?小米没有KPI ?


最近几年,绩效管理成了过街老鼠,人人喊打。先有流传甚广的“绩效主义毁了索尼”,索尼公司前常务董事天外伺郎历数弊端;再有《绩效致死:通用汽车的破产启示》,通用汽车前副总裁鲍勃•卢茨现身说法。然后是传闻伟大的谷歌和中国的商业传奇小米公司都没有KPI。


是绩效管理毁了它们吗?


《绩效主义毁了索尼》的结论是:绩效主义体现为公司进行繁琐的量化考核,并将考核结果与薪酬、晋升挂钩,泯灭了研发人员的理想和激情,导致产品变得平庸,客户用脚投票,转身去追逐苹果、三星。


通用汽车在2009年破产了,是什么害了通用?鲍勃•卢茨的观点是:那些精明、小气、一丝不苟的会计师,远离实业的经历、夸夸其谈的风格、搬弄数字和表格的偏好,使通用和整个企业界偏离了产品和客户至上的轨道,转而追求短期财务绩效。


前者说明,绩效管理需有度,过犹不及。绩效主义就像市场原教旨主义和社会达尔文主义一样,都“过”了。而通用汽车破产,与绩效管理无关,如果一定要讲“绩效致死”,那也只能归咎于对短期财务绩效的过度执着。


2

谁说它们没有KPI?


谷歌确实没有KPI。但人家有一个叫OKR的玩意儿。这个制度源自英特尔,谷歌创立不到一年就已引入,沿用至今。在OKR系统下,员工制定一个目标(O),然后设定一系列“主要结果”(KR),用来衡量目标是否达成。目标的设定要明确、可衡量,例如不要说“想让网站更漂亮”,而要说“让网站的访问速度提高30%”。跟KPI有区别吗?


小米没有KPI?雷军说没有,总裁林斌在接受媒体采访时说:“我们不把财务指标例如销售额等当成目标和考核指标,而是鼓励员工以客户为中心——客户对产品体验的满意度就是标准。同时,我们还有很多指标来提升员工和公司,例如做到手机维修一小时内完成,配送速度从三天提升到两天,客户电话接通率80%等。”


很明显,小米不是没有KPI,而是它的KPI关注客户指标而非财务指标,错位的是KPI关注点!


3

海底捞张勇:这些年我在绩效考核上没少掉“坑”


绩效管理不是做不做的问题,是怎么做的问题,企业管理=人力资源管理,人力资源管理=绩效管理,成功的企业,无一例外的都实行了绩效管理。前不久上市的海底捞,在推行绩效管理过程中,虽然遭遇到无数的“坑”,但老板张勇从未放弃过绩效管理!



以下就是他亲诉的,他在绩效考核上掉过的“坑”:


1、KPI并非越细越好


“当有了管理和被管理,有了KPI之后,人的行为会失常。在KPI这件事上,我们是走过弯路的。”


有人说你们火锅店服务真好,我有个眼镜,他就给我个眼镜布;我杯子里的水还没喝完,他就又给我加满了。所以我们就写了一条:杯子里的水不能低于多少,客人戴眼镜一定要给眼镜布,否则扣0.05分。


这下完蛋了,来一个人都送眼镜布。客户说豆浆我不喝了,不用加了,不行,必须给你加上。最好笑的是手机套,有的客人说不用,服务员说我给你套上吧,客人说真不用,结果他趁你不注意的时候,把手机抓过去给你套上。


这是干嘛呢?因为不这么干要扣分啊!


2、考核翻台率的坑


后来我自作聪明地认为,那我就不考核这些具体的事情了,我考核一些间接指标。


我不考核你赚多少钱,我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊,翻台率高就意味着赚钱不就多了嘛。


结果有一天,我在北京一家店,电梯间里,听到一个四川人跟另外几个四川人讲:“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼,你不订是绝对没位置的!你订了座晚去几分钟,也是没位置的!”


我就纳闷了,怎么晚几分钟就没位置了?这不是侵犯客户利益了吗,客户已经不满意了。这还怎么做生意啊?后来内部一问才知道,原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来,但现场还有客人在排队,空台等你的话,翻台率就少了一轮。


这下我就崩溃了,我找不到考核的指标了。 


3、去掉所有KPI,只考核一个柔性指标


但是总得考核啊。后来我发现,一家餐厅好不好,我们其实非常清楚。我们都吃过饭,都传递过这样的信息:这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了,然后说“确实不错”啊,这个“不错”就形成了。都没有什么指标,但是传递得非常准。


我发现,在餐饮行业里,柔性的指标起决定性的作用。


顾客满意度可能没办法用指标去描述,但是我们可以感知。包括人的努力程度也是,没有办法用指标去证明,但是我们的顾客、同事、包括去检查的人,都可以感知到。


所以我就决定,把所谓的KPI全部去掉,就只考这一个指标。


怎么考呢?一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了,你不能把差的说成好的。


我把我所有的店分成ABC三级, A级是要表彰的,B级你就在这儿待着,C级需要辅导。但是我不会扣你钱,会给你一定的辅导期,超过这个辅导期依然干不好,这个店长就要被淘汰了。


绩效考核应该是员工积极工作的动力,而不是让KPI成为损害公司的破坏者!海底捞之所以能上市,坚持绩效管理并找到一条适合他们自己的绩效管理之道,是关键!


4

做绩效管理,怎么避免掉“坑”


无疑,海底捞的绩效管理是成功的,但全靠自己摸索,不仅耗时,还不少掉“坑”,成本实在太大!


能不能学习他人的经验,站在巨人的肩膀上呢?


能!