“谁都可以畅想、设计和建设全世界最美好的乐园，但要让这样的梦想成为现实，其关键要素取决于‘人’。”

——迪士尼乐园之父 华特·迪士尼

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不少人认为自己的公司或店铺与迪士尼乐园是天壤之别。但作为曾经就职于OrientalLand（Oriental Land是一间日本的公司，负责经营、管理以东京迪士尼乐园、东京迪士尼海洋乐园为中心的东京迪士尼度假区。）在东京迪士尼乐园工作了将近二十个春秋的《迪士尼店长心法》作者大住力，在听到这样的言论时，总是会这样回答：“并非如此。只要肯干，迪士尼乐园能做到的，其他公司或店铺也能做到。”

再次强调，迪士尼乐园的Cast（员工）（Cast有“演员”之意，迪士尼乐园常常用它来指代全体工作人员。）确实非常努力，但只要有心，任何人都可以做到像他们一样积极活跃、表现出色。

“希望通过更加优秀的工作让店铺生意兴隆；希望能为同事出力；希望能快乐地工作。”

01 让坏孩子也能变身好孩子的梦想国度

与“常常不通情理”的现实社会不同，迪士尼乐园真可谓是“梦想中的国度”。在作者大住力看来，其原因之一在于努力工作的迪士尼员工自身。对于真正努力的人，人们是无法视而不见的。

运营迪士尼乐园的Oriental Land公司约有2万1000名员工（截至2012年3月31日）。其中9成（大约1万8000人）是临时工。不少临时工是学生。即便假设临时工平均工作3年后辞职，每年也必须不间断招聘6000名临时工。

在如此大的临时工需求下，设置严格的录用标准、只录取能熟练待客或具有较高服务意识的人才，自然是不可能的。因此，“在招聘面试阶段就发现优秀人才并予以录用”并非迪士尼的做法。

02 “使命”的存在

换言之（虽然这么说有点冒失），真实情况是“迪士尼乐园的工作人员，只是住在离位于千叶县浦安市的迪士尼乐园距离较近的人而已”。

大家经常会听到“2∶6∶2法则”（一种对企业员工进行分类的理论。该理论把员工分为三类。

第一类：可完全授权的优秀员工，只占全体员工的2成；

第二类：在说明清楚之后，可授权其执行的中庸员工，约占全体员工的6成；

第三类：极为被动、毫无积极性的包袱员工，约占全体员工的2成。——译者注）。

对于这个理论，笔者非常认同。

从事餐饮业等服务业的经营者和管理层经常会称赞迪士尼的高品质服务，而在作为“内部人士”的笔者看来，迪士尼和其他从事服务业的企业之间的差别，其实只有一点点。

那么，迪士尼和其他从事服务业的企业之间，究竟有什么不同之处呢？

在迪士尼工作的人，需要在研修阶段仔细学习自身的使命内容，然后才会被分配到所属岗位。

在迪士尼工作的过程中，你会时常被前辈问起这个问题，并反复思考它。

并没有什么特别之处！？

绝非如此。

再次强调，在迪士尼乐园工作的人与在其他店铺工作的人之间的最大不同，在于是否理解自身的“使命”。

把使命内容传达给每一位员工，不断培养员工的使命感。

其次，让每个员工理解企业理念的重要性。

对于迪士尼而言，其事业的使命（目的）是“Give Happiness（给予幸福）”。

而给予幸福的对象，并不仅仅是游客，还包括员工在内。因此，员工的目标不仅仅是让游客拥有幸福感，还要让自己的同事们也拥有幸福感。

03 迪士尼教会员工这些思维方式

这便是一切的出发点。那么，华特·迪士尼创造这一切的动机是什么？米老鼠是怎样诞生的？华特·迪士尼想通过米老鼠向游客提供什么？在一开始，就让员工彻底地了解这些基础性的内容。剩下的半天，则向员工传达其所属工作岗位的相应事业使命。例如，如果员工将被分配到商品部（负责销售纪念品的部门），简单来说，“让游客把在迪士尼乐园内的美好回忆带回家”便是其使命所在。

这些新人员工会学习各种作业内容和技巧，之后会在岗位上开展工作。下面，以被分配到餐饮店的员工为例。

在不知不觉中，“作业”成了“工作”本身。这样的例子在我们身边其实很多。例如，“今天好累，不过好在酱油拉面卖得不错”“由于努力推荐菜式，作为新品的某某拉面卖出了好几碗”等等。

华特·迪士尼希望员工在工作时能够时刻思考“自己为什么要做这份工作”。这是一切的基础，比知识和技能重要得多。比如思考“这份工作为何会存在”，以及更为深层次的“为什么在茫茫人海中，偏偏是我从事这份工作”之类的问题。永远不要停止对这些问题的思考。这就是迪士尼风格的工作方式。

从某种意义上讲，这等于是在一开始就给员工打了一针强力的“兴奋剂”。作为其结果，员工能以充满活力和热情的状态享受工作，从而爱上自己的工作岗位。技术和技能固然重要，但首先要让员工明确自身工作的意义所在。这便是迪士尼的思维方式。

总结：迪士尼的独特之道

“工作”的本质是对于使命的追求。

让员工明确认识到“作业”与“工作”是两码事。

所谓“工作”，就是让客人愉悦。为此，要思考自身能够发挥的独特才能。

让员工思考适合自身的工作方式，从而提高员工的工作热情。

来源：《服务的细节022：迪士尼店长心法》